Varför minskar användning av AI inom kundtjänster?
Trots att AI-teknikens användning bland svenska företag fortsätter att växa inom flera områden, sker det en dramatisk minskning av dess användning inom kundtjänst. Enligt en ny rapport från Svea Bank har andelen företag som använder AI för kundtjänst minskat från 30 procent förra året till bara 11 procent i år. Denna nedgång visar att två tredjedelar av AI-implementeringen inom kundtjänst har försvunnit på ett enda år.
Kundtjänst och AI – en minskad tillit
Det senaste året har svenska företag i allt större utsträckning valt bort AI i sin kundtjänst. Enligt rapporten från Svea Bank är en av de främsta anledningarna att AI upplevs som opersonligt. Många företag börjar inse vikten av mänsklig interaktion i kundtjänstroller och har därför börjat omvärdera teknologins roll i dessa funktioner.
AI upplevs som opersonligt
En fjärdedel av de företag som valt att avstå från AI i kundtjänst anger att tekniken kan kännas opersonlig och brista i den mänskliga kontakten som kunderna ofta efterfrågar. Emma Lindgren, digitaliseringsexpert på Svea Bank, kommenterar att många företag ser risken med AI i kundtjänst och betonar vikten av personlig service. ”Det är många som ser risken med att AI kan uppfattas opersonligt och troligtvis en anledning till att fler väljer bort tekniken i områden där det krävs kundkontakt”, säger Lindgren.
Denna trend tyder på att företagen, trots teknikens framsteg, är alltmer måna om att prioritera den mänskliga aspekten av kundinteraktioner. Frågan är om den snabbt växande AI-tekniken kan överkomma dessa utmaningar och återta sin plats inom kundtjänst i framtiden.
Kommentera: